“我不管，你们写了七天无理由退货，我今天就要退，不退我就找相关部门过来！”
男人的声音高了，引来周围顾客注意。
罗姐神情不变，继续解释。
李婧皱了眉，她没想到会遇到这么不要脸的人。
就在这时，两名穿黑衬衫的青年不动声色地走近了几步。
两人气质明显不同于售后员工，手臂和脖子有纹身，一看就是混社会的。
他们只是站在那里，气氛就立马安静下来。
“先生，要不您去楼上，我们楼上有专门的负责人，负责您这类的情况。”
罗姐微笑着说道。
说着，罗姐就给两个青年使了一个眼色。
那男人观察到后，嘴硬地哼了一声，没再吵，转身走了。
李婧轻轻倒吸一口气：“售后这地方，不光要讲理，还得讲‘武德’。”
杜欣没说话，目光却落在罗姐处理完后淡定的神情上。
她隐隐感觉，这并不是简单的“敢拒绝顾客”，
而是一套有预案、有尺度、有后盾的系统在支撑这整个服务区的运行。
再过十几分钟，一位白发老人拎着一袋苹果过来。
“我孙子说你们这苹果酸，我试吃了两个，也不太喜欢，能不能退？”
张姐接过袋子，翻了翻，有好几颗苹果被咬了一口。
张姐笑着说：“大叔，如果只是一个吃了，我们可以给您整箱退款。但这几个都咬过了，我们也不能全退了。”
“那换香蕉呢？能换多少是多少。”老人急忙说道。
“可以，我派人带您去看。”
张姐打了个手势，一名黑衣青年过来，接过张姐给的批条，便陪老人去了果品区。
……
午休时间，售后区终于清静下来。
张姐泡了两杯茶，递给杜欣、李婧二人：“第一天没吓着你们吧？”
李婧笑着说：“确实挺吃惊的，没想到有这么多奇葩。”
杜欣没去吐槽奇葩的话题，而是认真问了一句：“所有的处理方式，都有标准吗？”
张姐点点头，回答道：“有，林总定的。我们有《售后处理标准表》，明确了每一类产品的退换条件，还有‘例外处理清单’。”
“例外？”
“对，比如老人、小孩、孕妇这种特殊情况，我们可以酌情，但要记录。人情是讲的，但不能破规矩。比如你刚刚看到的那个换香蕉，是在‘可控范围’内调节。”
李婧皱眉：“那你们每天这么多顾客，不怕投诉？”
“怕啊，所以我们也有绩效机制。恶意投诉、无理取闹的不扣分，认真做事的要保护。”罗姐笑着接了一句，“林总说，别让认真的人吃亏。”
李婧喝了口茶，感叹地说：“和我想象的商业运作完全不一样。以前以为零售业就是打打折、搞搞活动，哪知道售后这么复杂。”
张姐说道：
“一开始，我们也觉得很难，可是，林总告诉我们，让我们放心去做，不管是亏损，还是其他任何事情，都由他来承担。”
杜欣听到这里，眼神越发清亮，她已经找到了答案。